增强客户价值意味着达到或超出其服务体验和产品性能预期

挑战 ————

贵企业全球安装基础的服务收入机会提供了巨大的业务增长潜力。产品设计一般会持续几年甚至十几年，因此，贵组织有很多机会影响产品和服务绩效以及收入绩 效。例如，保修和合约更新、扩展服务合约、维修部件销售及其他机会都可产生业务。然而，如果服务职能脱节，则这些部门将缺乏有关服务历史和产品绩效的统一 视角，就难以了解该销售哪些产品，以及产品的销售时机。更糟糕的是，组织将缺乏促进营收和机会增加的总体战略视角。

影响 ————

如果企业无法访问统一的服务历史和产品绩效信息，就只能采取消极的战术应对方法来提供服务（而不是积极的战略方法）。在部门层面，则会出现订购错误部件、服 务通话效率低下、过期服务合约得不到更新、延保服务销售不出去等乱象。业务层面的影响会更大，因为擦肩而过的营收和增长机会将转化为糟糕的财务业绩。

您能够做些什么 ————

如果服务网络畅通高效且能够提供有关服务历史和产品绩效信息的统一视角，则服务部门的领导就可轻松地研究和提供富有竞争力的服务产品，并培养出更为专业的 服务人员。管理服务机会的更好办法是通过访问能够提供产品规格、客户现有保修或服务合约以及需要的更换部件等丰富的产品信息。这样，组织就可获得制订战略 计划、提供和分析服务成果的总体视角，以把握尽可能多的营收增长机会。

过程改进机会 ————

管理

最成功的企业会通过革新下述一个或多个关键过程来加快服务改进速度：

• 产品支持分析和规划：充分利用产品设计数据，执行早期产品支持分析和反馈。根据预测的可靠性和以往的产品绩效分析来持续优化建议的服务方案。

• 服务与部件信息的创建和管理：创建和管理一个值得信赖且时时更新的交互服务和部件信息源，该信息源始终代表着最新的产品介绍和工程更新。

• 服务信息交付和现场知识管理：提供智能的服务和部件信息，结合协作式服务网络的专业知识，优化服务的效率和效益。

• 设备生命周期管理：提供领先竞争对手的服务建议，捕获已执行的服务事件，跟踪产品整个生命周期的维护设备配置，以优化可用性。

• 服务与部件的订购和交付：根据服务网络资源、安装基础的地理位置和设备绩效历史记录优化服务的调度、执行和跟踪。

• 性能分析和反馈：分析历史产品和服务性能信息，以实现持续的产品改进和服务交付优化。